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図書館員がすなる「レファレンス」といふもの 

【レファレンスって難しい!】
'09.2.7付の記事「今日のハテナ?2」に頂いた
下記コメントを読んで、改めて感じたことについて・・・。

> レファレンスサービスにおいては、たぶんほとんどすべてに
> 「答えがある」ことになりますね。レファレンサーは、
> それを[見つけ出す]ことのお手伝いだと。
> ただ...残念ながら、大学の研究室では「まだ誰も取り組んだ
> 事の無い疑問に取り組に、論文を書く」ことが研究者としての
> 唯一の存在証明だと聞いた事があります。
> 「まだ、誰も質問をしたことの無い問題には何がありますか?」
> という調査相談にくる研究者はいるんじゃないでしょうか。
> これに似ているものに、「まだ誰も名前をつけたことのないもの」
> とか、「まだ誰も使っていない名前を探している(商品名とかに
> 使いたい)」なんていうのは、出てきそうな気がします。


・・・レファレンスとは、何と難しく困難な仕事でしょうか!


私は、こんなに悩んだり考えたりする事の大好きな人類が、
今だかつて質問した事のない質問はもう「ない」のでは?と
思ったのですが、それでも未知の世界にまだまだ疑問が
生まれ続けるものなのですね。


【図書館の体制ってどうよ?】
どんな図書館も、「何でも質問にお答えします」
「気軽にご質問ください」と掲げていますが、
本当にそう言えるだけの体制を整えていると言えるのか??

ライブラリーアカデミーの講義中、岡本さんが、
「利用者の中には研究者や専門家がたくさんいて、
 図書館員の知識なんて足元にも及ばない分野がたくさんある」
とおしゃっていて、全くその通りだと思ったのですが、
改めて考えてみると、なんと危うい知識と準備でお客様からの
レファレンスをお受けしていることか!

でも、現状のレファレンスの問題や、どう改善すべきかを
自らの問題として考えている図書館員って、
残念ながら周囲にはあまりいないかもしれません・・・。
かく言う私も、ライブラリー・アカデミーに参加するまで、
そんなことを意識しないまま、日々の業務をこなしていました。

「レファレンス・ライブラリアン」という専門職制度を作って、
レファレンスだけに日々注力する方法もあるかもしれませんが、
それでも完全には全ての疑問にはお答えできないかも。
なのに、カウンター業務の片手間にちょっと対応してるって
感じの図書館だって、結構ありますよね・・・。


【現状とこれからと・・・】
私の勤務する自治体では、先日改装したことに伴って、
レファレンス専門の「ご相談コーナー」が登場しました。
司書資格をもった職員が交代で、1名ずつ入り、
レファレンス対応専用に控えているのですが、
やっぱり、ちゃんとお待ちする体制を整えると違いますね。
質問者の数も質問内容のバラエティも明らかに増えています。

ただ、図書館の仕事として、カウンター業務や、選書や、
資料整理も大事だし、現実的に考えて私の勤務する自治体の
図書館において、レファレンス専用の職員を増やすのは難しい!
ご相談コーナーも、1人ずつ入るのがやっとです。
(もちろん、他のカウンター職員もご質問をお受けしていますが)

だからこそ、今の現状で、図書館員各人が
「私のしているレファレンスというものは、現状はこうで、
これからどうあるべきである」ということを考えないと、
図書館のレファレンスなんてきっと生き残れないかも!


私の図書館のレファレンスが、どうかお客様になくてはならない
サービスに進化できますように。
そして、そうあるために、私自身もっと考えて実行せねば・・・。
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これからのレファレンスのありかたを考える(3) 

’09.2.11付「レファレンスのありかたを考える(2)」の記事に
ある方から下記のようなコメントを頂きました。

> 質問には貴賎もなければ、
> 高尚低俗の差別もしてはなりません。
> ただ、質問をする側とすれば、「図書館の職員以外
> には聞かれたくない (特に他の来館者さんには)」
> ということもあると思うのです。
> が、残念ながら多くのレファレンスカウンターは、
> 『オープン』だったりします。


・・・確かに。私はすぐにでも実践できそうな
レファレンスの改善方法について考えたつもりでしたが、
この観点はすっかり抜け落ちていました。

どんな業種でも、相談コーナはできる限りプライバシーを
守れるような形になっている事が多いですよね。
(役所系はそこが疎かな場合が多いかも・・・汗)

将来の理想像として書いた「~考える(1)」では、
顔を見せなくても秘密厳守で相談できる通販系レファ・・・を
考えたのですが、でも、顔が見えない人になど相談したくない!
って思われるお客様だっていますよね。

壁が隣接しないように壁式パーテーションで場所を区切り、
個室的なコーナーを作ることならすぐできそうな気がします。
工事予算がない図書館でも、せめて衝立やホワイトボード等で
場所を区切ることはできるのではないでしょうか。
図書館側もじっくり相談に乗る体制になり易いかもしれません。

もちろん、逆に個室では圧迫感を感じる方や、
オープンの方が気軽に質問できる方用のコーナーも必要ですね。

これは先日の講義で学んだ
「双方への心理的圧力」の解消につながると思います。

「相談時のプライバシー確保体制を作る」こと、
「個室的空間かオープンコーナー、好きなほうを選べる」こと、
この2つも、これからのレファレンスの理想としたいです。

今まで考え付かなかった知恵を誰かが授けてくれる、
また、自分の考えに誰かが触発されて下さることもある。
・・・ブログって集合知ですね!

これからのレファレンスのありかたを考える(2) 

これからのレファレンスを考える(1)」の記事では
理想のイメージとしての、図書館レファレンスを考えてみましたが、
では、もっと現実的に、来年4月から1年計画で
お客様の立場に立って、よりよく現状を改善するとしたら・・・?


  
【1】図書館の人には誰にも気軽に質問できる♪
 
 
   お客様に「瑣末なことを聞いて申し訳ない」と思われないような
 図書館とライブラリアンを備えます。
   お客様がふと感じた疑問・質問は、私達にとって一期一会の
 大事な質問!少しでもお役に立てることが嬉しいです。
 質問して下さってありがとうございますの気持ちを持ちます。
 そして、それがお客様に広く伝わるように対応でアピールします。
  もちろん、たまたま当たった職員の質でサービスの良否が変わる
 ようなことが絶対ないよう、全員がスキルを磨きます。

【2】図書館の人はどんな質問も受けてくれる♪ 
  トイレの位置、本が置いてある場所、少しお時間を頂いて
  レファレンスツールを使って調べる質問、何~でも聞いて下さい。
  質問に貴賎なし!

【3】図書館の人は一緒に最後まで考えてくれる♪ 
  ご質問を、私達の図書館の力で解決できない場合があります。
 私の図書館で用が足り、解決までの時間が短ければ、それはとても
 嬉しいけれど、あなたの疑問を解決することが一番の目的です。
   私たちが解決できない事は残念ですが、それを決して正当化せず、
 また、恥じ入りません。そして、お客様がそれに負担や不安を感じない
 だけのサービススキルを磨き、最後まで問題解決をお手伝いします。

【4】図書館の人は解決方法を何通りも持っている♪
  私たちは、図書館の利用方法と所蔵している資料・データの使い方に
 詳しいだけで、決して、万能の情報検索専門家ではありません。い
 知識を持つたくさんの専門家の方々には敵いませんし、まだまだ見た
 ことのない、知らないデータがたくさんあります。
  なので、私たちが回答できなかった場合も、そこで終わりにしません、
 諦めません。素晴らしい知恵と知識を持つ誰かを一緒に探しましょう。
 もちろん、そのためのネットワークは、図書館仲間、専門機関、お客様の
 知恵、WEB上の知恵、いろいろたくさん集めて作っておきます!

【5】図書館の人は私の希望する形で手伝ってくれる♪
 ◆漠然と浮かんだハテナの種を疑問として明確な形にしたい方
 ◆その疑問を自分で調べたいけど何をどうしよう?の方
 ◆でも、時間がないし面倒だから、答えそのものを知りたいな、の方
 ・・・どんな形のご希望でも、法と倫理に反しない限り、お求めの形で
 ご提供します。そのために、お客様のご希望をしっかり伺って、
 途中で突き放すことも、逆に、いらないおせっかいもいたしません。


・・・書いてみれば、なんと当たり前のことでしょうか。
でも、現状を振り返ってみれば、その当たり前ができていない事に
忸怩たる思いがあります。

それならば!
せっかくの「ライブラリー・アカデミー」を受講したからには、
まず”私”が、よりよい方向へのスタート地点になろうと思います。
誰かが始めるのを待ってないで、
          まず自分が始めなきゃ!


そうはいっても、難しいし、結果が全然でないかもしれないけれど、
”使える&頼れる図書館にしたい”という気持ちで投げた小石が、
いつか大きな波紋となったらいいなー、と今はそう思っています。

これからのレファレンスのあり方を考える(1) 

TRCライブラリー・アカデミー
「デジタル時代のライブラリアン」第3回課題として、
講義や討議、これまでの課題を通して考えた、
これからの「レファレンス」の理想像をまとめてみました。



これからの図書館レファレンスは
「情報のスーパーマーケット」でありたい。
図書館員はその店員で、売っている商品は”情報”です。
そしてイメージするは、都心の個人スーパーでなく、
便利できれいな、郊外型の巨大スーパー!

であれば・・・
◆色んな分野の商品(情報)が結構なんでも揃っている。 
 その地域の売れ筋や、客層を踏まえて品揃えしているが、
 無い商品(情報)はリクエスト発注でほとんどすぐ揃えてくれる。
 入荷不能の場合は連絡をくれて、代替品の案内をしてくれる。 
 
◆商品(情報)の位置は基本的に自分ですぐ探せる。  
  案内表示・POP・棚表示で見やすく、分かりやすくなっている。
  同じ分野の商品(情報)、関連する商品(情報)は同じコーナーに
  まとめてあるので便利。

◆見つからない商品(情報)は親切丁寧に案内してもらえる
  各コーナーで商品整理しているたくさんの店員さんがいて、
  気軽に聞けるし、そこまで連れていってくれる。

◆毎日、長時間営業していて、いつでも買物に行ける。
  夜中にふと「あ!あの商品(情報)欲しい!」と思っても大丈夫。

◆お買い得コーナー、目玉コーナーがある 
  今までこの商品(情報)ばっかり買ってたけど、お得だからこっちを
  買ってみようかな!とか、あら、こんな新商品(情報)便利ね!とか。

◆通販サイトを持っていて、店頭と同じ商品(情報)が手に入る。 
  時間が無いとき、具合が悪いとき、メンドクサイときにとっても便利。
  それに、直接買うのが恥かしい商品(情報)だけど、絶対必要!って
  場合も通販なら安心で気軽。

◆お店も取扱商品も、お客様によく知られ、好かれている。
  売上アップ、来客数アップには宣伝・PRが大切。
  まめに新聞チラシを入れたり、看板を出したり、イベント協賛したり。
  店内のレイアウトや雰囲気の改善、接客スキル・商品知識向上、
  取扱商品の充実、などなど・・・経営努力も惜しまない!

◆データ管理がシステム化され、効果的に活用されている。
  売上情報、店内情報は日々分析し、それを生かして効率的・効果的な
  運営を行う。そのデータは、現場責任者、レジ係、商品担当、など
  みんなで共有・活用し、よりよいお店作りにつなげます。

◆お店も店員もスキルアップのための努力をしている。
  OJTや、マニュアル導入、研修、提案制度、効果的人員配置、
  自己研鑽など、お客様にとって、よりよいお店、商品(情報)を
  提供するにはどうしたら良いか・・・店員一人一人が考えます!

・・・こんな「情報スーパー」いかがでしょう??

考えてみれば、どんな分野でも、お客様に必要とされるお店は、
たゆまぬ適切な経営努力があるものではないでしょうか。

図書館だってそれは同じ。
「あの図書館、旧態依然の放漫経営で、とうとう潰れちゃった・・・」
そんなことが絶対ないように、経営努力しなきゃ!

これからの図書館をもっともっと進化させて、
”使える&頼れる図書館”にしていきたいです。

レファレンス協同データベースの使用感 

ミッフィーかぴばらさんのブログ
『ライブラリアンはBINARYの夢をみるか』 の記事
・「レファ協を改めてみてみる」'09.01.27
http://miffy-capybara.cocolog-nifty.com/blog/2009/01/post-08ed.html
・「続・レファ協を改めてみてみる」'09.01.29
http://miffy-capybara.cocolog-nifty.com/blog/2009/01/post-cda4.html
でレファレンス協同データベースの使用感がとても分かりやすく、
詳しく述べられています。以前からよく使っていらっしゃったようですね!

この国立国会図書館 『レファレンス協同データベース』
http://crd.ndl.go.jp/jp/public/ ですが、
収録件数は2万件を超えていてすごい!と思うものの、
お客様から実際あった質問を検索窓で入力してもヒットせず、
カテゴリ中の何百件から1件1件見ていく時間はとても掛けられず、
4月当初に1~2回見ただけで以後は使っていませんでした。

同じく国立国会図書館の 『テーマ別調べ方案内』
http://www.ndl.go.jp/jp/data/theme.html  のほうが、
見やすくて分かりやすくて、好きだな~。

そして、今回レファ協を改めて使ったところ・・・やはり使いにくい(笑)

「へえ、こんなレファもあるんだ」とか「こんな資料もあるのね」という
勉強にはなるので、もしやいつかは何かの役に・・・という感じです。
でもそのためにはぜひリンクを貼って欲しいし、表も見やすくして欲しい!
しかも、これは改善がすぐできそうなのに、してないところがとっても残念。

そうは言っても、色々なレファレンス事例に興味を覚えるのは確かで、
ココロッテさんのブログ『ココロッテライブラリー』
・「次回の研修のために」’09.1.31
http://kokosizue.blog65.fc2.com/  に画像掲載されている事例の
「賢者の贈り物(O.ヘンリー)にでてくる1ドル78セントの日本での価値」
などは、私もすごく知りたくなりました!
それにしてもブログに画像を取り込まれたなんてすごいですね。

ただ、詳細検索で「県立長野」&管理番号「05-007」を入れても出てこず、
Q&Aをみても何が間違っているのか分からず、トホホでしたが・・・。
結局、キーワードで「賢者の」と入れたところ、やっとヒット!

この小説が書かれた明治38年当時の日本円では、3円77銭程度で、
白米が24キロちょっと買えた位の価値だとか。
ちなみに今の価値に換算すると、白米10キロ4,400円位なので、
まあ、1万5~6百円って感じでしょうか・・・おもしろ~い☆
→ちなみに今の白米の価値は、『米穀機構・米ネット』
 平成20年産米の小売価格の推移(平成20年12月)より算出しました。
http://www.komenet.jp/komedata/kakaku/2004/data14.html
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