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これからのレファレンスのありかたを考える(2) 

これからのレファレンスを考える(1)」の記事では
理想のイメージとしての、図書館レファレンスを考えてみましたが、
では、もっと現実的に、来年4月から1年計画で
お客様の立場に立って、よりよく現状を改善するとしたら・・・?


  
【1】図書館の人には誰にも気軽に質問できる♪
 
 
   お客様に「瑣末なことを聞いて申し訳ない」と思われないような
 図書館とライブラリアンを備えます。
   お客様がふと感じた疑問・質問は、私達にとって一期一会の
 大事な質問!少しでもお役に立てることが嬉しいです。
 質問して下さってありがとうございますの気持ちを持ちます。
 そして、それがお客様に広く伝わるように対応でアピールします。
  もちろん、たまたま当たった職員の質でサービスの良否が変わる
 ようなことが絶対ないよう、全員がスキルを磨きます。

【2】図書館の人はどんな質問も受けてくれる♪ 
  トイレの位置、本が置いてある場所、少しお時間を頂いて
  レファレンスツールを使って調べる質問、何~でも聞いて下さい。
  質問に貴賎なし!

【3】図書館の人は一緒に最後まで考えてくれる♪ 
  ご質問を、私達の図書館の力で解決できない場合があります。
 私の図書館で用が足り、解決までの時間が短ければ、それはとても
 嬉しいけれど、あなたの疑問を解決することが一番の目的です。
   私たちが解決できない事は残念ですが、それを決して正当化せず、
 また、恥じ入りません。そして、お客様がそれに負担や不安を感じない
 だけのサービススキルを磨き、最後まで問題解決をお手伝いします。

【4】図書館の人は解決方法を何通りも持っている♪
  私たちは、図書館の利用方法と所蔵している資料・データの使い方に
 詳しいだけで、決して、万能の情報検索専門家ではありません。い
 知識を持つたくさんの専門家の方々には敵いませんし、まだまだ見た
 ことのない、知らないデータがたくさんあります。
  なので、私たちが回答できなかった場合も、そこで終わりにしません、
 諦めません。素晴らしい知恵と知識を持つ誰かを一緒に探しましょう。
 もちろん、そのためのネットワークは、図書館仲間、専門機関、お客様の
 知恵、WEB上の知恵、いろいろたくさん集めて作っておきます!

【5】図書館の人は私の希望する形で手伝ってくれる♪
 ◆漠然と浮かんだハテナの種を疑問として明確な形にしたい方
 ◆その疑問を自分で調べたいけど何をどうしよう?の方
 ◆でも、時間がないし面倒だから、答えそのものを知りたいな、の方
 ・・・どんな形のご希望でも、法と倫理に反しない限り、お求めの形で
 ご提供します。そのために、お客様のご希望をしっかり伺って、
 途中で突き放すことも、逆に、いらないおせっかいもいたしません。


・・・書いてみれば、なんと当たり前のことでしょうか。
でも、現状を振り返ってみれば、その当たり前ができていない事に
忸怩たる思いがあります。

それならば!
せっかくの「ライブラリー・アカデミー」を受講したからには、
まず”私”が、よりよい方向へのスタート地点になろうと思います。
誰かが始めるのを待ってないで、
          まず自分が始めなきゃ!


そうはいっても、難しいし、結果が全然でないかもしれないけれど、
”使える&頼れる図書館にしたい”という気持ちで投げた小石が、
いつか大きな波紋となったらいいなー、と今はそう思っています。
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これからのレファレンスのあり方を考える(1) 

TRCライブラリー・アカデミー
「デジタル時代のライブラリアン」第3回課題として、
講義や討議、これまでの課題を通して考えた、
これからの「レファレンス」の理想像をまとめてみました。



これからの図書館レファレンスは
「情報のスーパーマーケット」でありたい。
図書館員はその店員で、売っている商品は”情報”です。
そしてイメージするは、都心の個人スーパーでなく、
便利できれいな、郊外型の巨大スーパー!

であれば・・・
◆色んな分野の商品(情報)が結構なんでも揃っている。 
 その地域の売れ筋や、客層を踏まえて品揃えしているが、
 無い商品(情報)はリクエスト発注でほとんどすぐ揃えてくれる。
 入荷不能の場合は連絡をくれて、代替品の案内をしてくれる。 
 
◆商品(情報)の位置は基本的に自分ですぐ探せる。  
  案内表示・POP・棚表示で見やすく、分かりやすくなっている。
  同じ分野の商品(情報)、関連する商品(情報)は同じコーナーに
  まとめてあるので便利。

◆見つからない商品(情報)は親切丁寧に案内してもらえる
  各コーナーで商品整理しているたくさんの店員さんがいて、
  気軽に聞けるし、そこまで連れていってくれる。

◆毎日、長時間営業していて、いつでも買物に行ける。
  夜中にふと「あ!あの商品(情報)欲しい!」と思っても大丈夫。

◆お買い得コーナー、目玉コーナーがある 
  今までこの商品(情報)ばっかり買ってたけど、お得だからこっちを
  買ってみようかな!とか、あら、こんな新商品(情報)便利ね!とか。

◆通販サイトを持っていて、店頭と同じ商品(情報)が手に入る。 
  時間が無いとき、具合が悪いとき、メンドクサイときにとっても便利。
  それに、直接買うのが恥かしい商品(情報)だけど、絶対必要!って
  場合も通販なら安心で気軽。

◆お店も取扱商品も、お客様によく知られ、好かれている。
  売上アップ、来客数アップには宣伝・PRが大切。
  まめに新聞チラシを入れたり、看板を出したり、イベント協賛したり。
  店内のレイアウトや雰囲気の改善、接客スキル・商品知識向上、
  取扱商品の充実、などなど・・・経営努力も惜しまない!

◆データ管理がシステム化され、効果的に活用されている。
  売上情報、店内情報は日々分析し、それを生かして効率的・効果的な
  運営を行う。そのデータは、現場責任者、レジ係、商品担当、など
  みんなで共有・活用し、よりよいお店作りにつなげます。

◆お店も店員もスキルアップのための努力をしている。
  OJTや、マニュアル導入、研修、提案制度、効果的人員配置、
  自己研鑽など、お客様にとって、よりよいお店、商品(情報)を
  提供するにはどうしたら良いか・・・店員一人一人が考えます!

・・・こんな「情報スーパー」いかがでしょう??

考えてみれば、どんな分野でも、お客様に必要とされるお店は、
たゆまぬ適切な経営努力があるものではないでしょうか。

図書館だってそれは同じ。
「あの図書館、旧態依然の放漫経営で、とうとう潰れちゃった・・・」
そんなことが絶対ないように、経営努力しなきゃ!

これからの図書館をもっともっと進化させて、
”使える&頼れる図書館”にしていきたいです。
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