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これからのレファレンスのありかたを考える(2) 

これからのレファレンスを考える(1)」の記事では
理想のイメージとしての、図書館レファレンスを考えてみましたが、
では、もっと現実的に、来年4月から1年計画で
お客様の立場に立って、よりよく現状を改善するとしたら・・・?


  
【1】図書館の人には誰にも気軽に質問できる♪
 
 
   お客様に「瑣末なことを聞いて申し訳ない」と思われないような
 図書館とライブラリアンを備えます。
   お客様がふと感じた疑問・質問は、私達にとって一期一会の
 大事な質問!少しでもお役に立てることが嬉しいです。
 質問して下さってありがとうございますの気持ちを持ちます。
 そして、それがお客様に広く伝わるように対応でアピールします。
  もちろん、たまたま当たった職員の質でサービスの良否が変わる
 ようなことが絶対ないよう、全員がスキルを磨きます。

【2】図書館の人はどんな質問も受けてくれる♪ 
  トイレの位置、本が置いてある場所、少しお時間を頂いて
  レファレンスツールを使って調べる質問、何~でも聞いて下さい。
  質問に貴賎なし!

【3】図書館の人は一緒に最後まで考えてくれる♪ 
  ご質問を、私達の図書館の力で解決できない場合があります。
 私の図書館で用が足り、解決までの時間が短ければ、それはとても
 嬉しいけれど、あなたの疑問を解決することが一番の目的です。
   私たちが解決できない事は残念ですが、それを決して正当化せず、
 また、恥じ入りません。そして、お客様がそれに負担や不安を感じない
 だけのサービススキルを磨き、最後まで問題解決をお手伝いします。

【4】図書館の人は解決方法を何通りも持っている♪
  私たちは、図書館の利用方法と所蔵している資料・データの使い方に
 詳しいだけで、決して、万能の情報検索専門家ではありません。い
 知識を持つたくさんの専門家の方々には敵いませんし、まだまだ見た
 ことのない、知らないデータがたくさんあります。
  なので、私たちが回答できなかった場合も、そこで終わりにしません、
 諦めません。素晴らしい知恵と知識を持つ誰かを一緒に探しましょう。
 もちろん、そのためのネットワークは、図書館仲間、専門機関、お客様の
 知恵、WEB上の知恵、いろいろたくさん集めて作っておきます!

【5】図書館の人は私の希望する形で手伝ってくれる♪
 ◆漠然と浮かんだハテナの種を疑問として明確な形にしたい方
 ◆その疑問を自分で調べたいけど何をどうしよう?の方
 ◆でも、時間がないし面倒だから、答えそのものを知りたいな、の方
 ・・・どんな形のご希望でも、法と倫理に反しない限り、お求めの形で
 ご提供します。そのために、お客様のご希望をしっかり伺って、
 途中で突き放すことも、逆に、いらないおせっかいもいたしません。


・・・書いてみれば、なんと当たり前のことでしょうか。
でも、現状を振り返ってみれば、その当たり前ができていない事に
忸怩たる思いがあります。

それならば!
せっかくの「ライブラリー・アカデミー」を受講したからには、
まず”私”が、よりよい方向へのスタート地点になろうと思います。
誰かが始めるのを待ってないで、
          まず自分が始めなきゃ!


そうはいっても、難しいし、結果が全然でないかもしれないけれど、
”使える&頼れる図書館にしたい”という気持ちで投げた小石が、
いつか大きな波紋となったらいいなー、と今はそう思っています。

この記事へのコメント

他人には聞かれたくないレファレンス

質問には貴賎もなければ、高尚低俗の差別もしてはなりません。
...ただ、質問をする側とすれば、「図書館の職員以外には聞かれたくない(特に他の来館者さんには)」ということもあると思うのです。
...が、残念ながら多くのレファレンスカウンターは、『オープン』だったりします。

まる3さま

確かに・・・。理想案としては、
通販系の秘密厳守レファを考えたのですが、
やはり顔を見て相談したい方もいるでしょうし。

今すぐ実施できる形での改善策としては、
壁が隣接しない形でパーテーションで区切り、
個室風スペースのご用意はできるかも・・・。
そうでないと、落ち着いて質問できないような
内容の質問を持つお客様もいますよね。


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