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図書館員がすなる「レファレンス」といふもの 

【レファレンスって難しい!】
'09.2.7付の記事「今日のハテナ?2」に頂いた
下記コメントを読んで、改めて感じたことについて・・・。

> レファレンスサービスにおいては、たぶんほとんどすべてに
> 「答えがある」ことになりますね。レファレンサーは、
> それを[見つけ出す]ことのお手伝いだと。
> ただ...残念ながら、大学の研究室では「まだ誰も取り組んだ
> 事の無い疑問に取り組に、論文を書く」ことが研究者としての
> 唯一の存在証明だと聞いた事があります。
> 「まだ、誰も質問をしたことの無い問題には何がありますか?」
> という調査相談にくる研究者はいるんじゃないでしょうか。
> これに似ているものに、「まだ誰も名前をつけたことのないもの」
> とか、「まだ誰も使っていない名前を探している(商品名とかに
> 使いたい)」なんていうのは、出てきそうな気がします。


・・・レファレンスとは、何と難しく困難な仕事でしょうか!


私は、こんなに悩んだり考えたりする事の大好きな人類が、
今だかつて質問した事のない質問はもう「ない」のでは?と
思ったのですが、それでも未知の世界にまだまだ疑問が
生まれ続けるものなのですね。


【図書館の体制ってどうよ?】
どんな図書館も、「何でも質問にお答えします」
「気軽にご質問ください」と掲げていますが、
本当にそう言えるだけの体制を整えていると言えるのか??

ライブラリーアカデミーの講義中、岡本さんが、
「利用者の中には研究者や専門家がたくさんいて、
 図書館員の知識なんて足元にも及ばない分野がたくさんある」
とおしゃっていて、全くその通りだと思ったのですが、
改めて考えてみると、なんと危うい知識と準備でお客様からの
レファレンスをお受けしていることか!

でも、現状のレファレンスの問題や、どう改善すべきかを
自らの問題として考えている図書館員って、
残念ながら周囲にはあまりいないかもしれません・・・。
かく言う私も、ライブラリー・アカデミーに参加するまで、
そんなことを意識しないまま、日々の業務をこなしていました。

「レファレンス・ライブラリアン」という専門職制度を作って、
レファレンスだけに日々注力する方法もあるかもしれませんが、
それでも完全には全ての疑問にはお答えできないかも。
なのに、カウンター業務の片手間にちょっと対応してるって
感じの図書館だって、結構ありますよね・・・。


【現状とこれからと・・・】
私の勤務する自治体では、先日改装したことに伴って、
レファレンス専門の「ご相談コーナー」が登場しました。
司書資格をもった職員が交代で、1名ずつ入り、
レファレンス対応専用に控えているのですが、
やっぱり、ちゃんとお待ちする体制を整えると違いますね。
質問者の数も質問内容のバラエティも明らかに増えています。

ただ、図書館の仕事として、カウンター業務や、選書や、
資料整理も大事だし、現実的に考えて私の勤務する自治体の
図書館において、レファレンス専用の職員を増やすのは難しい!
ご相談コーナーも、1人ずつ入るのがやっとです。
(もちろん、他のカウンター職員もご質問をお受けしていますが)

だからこそ、今の現状で、図書館員各人が
「私のしているレファレンスというものは、現状はこうで、
これからどうあるべきである」ということを考えないと、
図書館のレファレンスなんてきっと生き残れないかも!


私の図書館のレファレンスが、どうかお客様になくてはならない
サービスに進化できますように。
そして、そうあるために、私自身もっと考えて実行せねば・・・。

この記事へのコメント

家電屋さんに行くと...

店員さんよりも、専門用語を多用するお客さんっていますよね。場合によってはお店の人よりもすごく詳しいお客さんとか。その病気に関しては、お医者さんより詳しい患者さんって..いたりします。

それでも、売り子さんもお医者さんもお仕事として、きちんと対応できることが大切なんだと思いますが...ときどき、ちょっと閉口する場面もあったり...なかったり。

そんな時に有効な手法があるんです。
「コールドリーディング」といいます。
http://ja.wikipedia.org/wiki/コールド・リーディング
これなども、レファレンスインタビューに使えるテクニックではないでしょうか。

テクニック

コールドリーディングの手法を、
コメントを頂いて初めて知りました!

レファレンスに情報を調べる技術が
必要なのはもちろんでしょうが、
実は接遇技術、面談技術などを磨く事も
かなり重要なのかもしれませんね。

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